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Hostelería  Formación De Nuevos Emprendedores.

Atención al cliente. ¿Por qué se pierden los clientes?

22 Mayo 2015 , Escrito por Abraham Pineda Etiquetado en #Atención al cliente, #Abraham Pineda Morales, #Hostelería y Restauración

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

Qué busca obtener el cliente cuando compra?

• Un precio razonable
• Una adecuada calidad por lo que paga
• Una atención amable y personalizada
• Un buen servicio de entrega a domicilio
• Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
• Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
• Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
• Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
• Un local cómodo y limpio

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.

¿Por qué se pierden los clientes?

9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas que atiende el  servicio del cliente.

http://www.monografias.com/trabajos89/manual/img37.pngComo podemos ver que una mala atención al cliente se convierte en el problema principal de la pérdida de clientes. La solución a este problema pasa por la profesionalidad y cualificación del personal que atiende al cliente consiguiendo la satisfacción del mismo.

Os dejo el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfacción del Cliente

El servicio se ofrece  en una forma poco profesional  9%
tratar al cliente como un objeto, no como una persona 12%
El servicio no ha sido efectuado correctamente  9%
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8%
La situación empeoró después del servicio 7%
Tratar al cliente  con poca educación 6%
Tardar en el servicio más de lo previsto  4%
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4%
Otras causas menores 31%
Nuestra meta.
"Consumer satisfaction with professional services"
(La satisfacción de los consumidores con los servicios profesionales)

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